Есть сферы, с которыми мы сталкиваемся в своей жизни крайне редко и, конечно, можем не задумываться об их функционировании. Чего нельзя сказать о медицине, образовании, предоставлении услуг ЖКХ. 

Если говорить о последних, от качества оказания жилищно-коммунальных услуг, слаженности в работе специалистов, оперативности реагирования на возникающие ежедневно проблемные ситуации зависит уровень жизни и каждого горожанина.

Начиная с ноября прошлого года, координатором между населением и службами ЖКХ города стала выступать Центральная диспетчерская служба 115. До этого заявки на оказание той или иной коммунальной услуги принимали ЖЭУ, а если возникал вопрос, находящийся в компетенции другой службы, человеку порой приходилось с большим усилием разыскивать нужный номер. Поэтому на уровне республики было принято решение принимать заявки от населения централизованно. Что из этого получилось и как работает сегодня Центральная диспетчерская служба, мы поинтересовались у ее начальника Ольги Рудковской, а параллельно на несколько часов окунулись в атмосферу самого «горячего цеха».

«Горячий цех» – стихия диспетчеров

Ольга Олеговна рассказала, что для специалистов службы последние 10 дней стали очень напряженными в связи с подключением в городе отопления. Если за сентябрь диспетчеры приняли около 15 тысяч звонков, то за эти 10 дней – уже более 13 тысяч. Это огромная нагрузка на каждого диспетчера, ведь все 5 телефонов линии 115 не смолкали ни на минуту в течение всего рабочего дня и даже в вечернее время. Работа службы построена так, чтобы максимально удовлетворять потребности населения, но такие переходные периоды всегда непростые. Когда речь идет о подключении отопления, особенно в жилом фонде, реагировать приходится максимально оперативно, а это требует сосредоточенности, выдержки и стрессоустойчивости. Постепенно работа входит в нормальное русло, но в помещении, где работают специалисты, все равно тихо не бывает.

Ежедневно, кроме выходных, трое диспетчеров работают с 8 до 17, двое – по суткам. То есть в дневное время одновременно звонки принимают 5 человек, а в период подключения отопления – на линии даже начальник. Самому молодому диспетчеру – 33 года. Мужчинам, которых в коллективе половина, по мнению начальника, удается быстрее снизить градус напряжения при возникновении проблемных ситуаций или при звонках чрезмерно эмоциональных жителей.

Бывает, что звонки специалистам сопровождаются угрозами, проходят на повышенных тонах, и надо найти правильные слова, выслушать человека, дать грамотные пояснения, но ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. То есть кроме большого запаса профессиональных знаний, диспетчер должен быть хорошим психологом. Все, кто работает в службе 115, всегда стараются найти подход к каждому, объяснить, помочь, оперативно отреагировать и перенаправить заявку в соответствующую организацию ЖКХ.

Координаторы и контролеры

Диспетчеры службы 115 выступают связующим звеном между заявителем и коммунальными службами города, они же контролируют выполнение тех или иных работ. Помогает им в этом программное обеспечение «Автоматизированная система «Диспетчерская», которая объединяет 38 точек подключения в Могилеве. Сегодня она функционирует на базе МГКУП «Управление коммунальных предприятий».

– Наша служба централизованно принимает все заявки населения города и Могилевского района по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг и передает на исполнение предприятиям системы ЖКХ, а также предприятиям, не относящимся к системе Министерства ЖКХ Республики Беларусь, – рассказывает Ольга Рудковская. – Количество диспетчеров – оптимальное для приема заявок граждан и осуществления контроля за их выполнением. В смене, длящейся 24 часа, дежурят два диспетчера, в будние дни дополнительно, с 8.00 до 17.00, дежурят еще три диспетчера. Звонки поступают по четырем, а по необходимости, пяти телефонным аппаратам, имеющим короткий номер 115. Прием заявок по иным телефонным номерам исключен. Набор трех цифр осуществляется с любого стационарного и мобильного телефонов. Ведется аудиозапись всех поступающих заявок.

Оперативность автоматизированной системы
Как работает система обработки информации?

По телефону диспетчер принимает заявку, сразу же заполняя заложенную программой форму. Поступившее обращение как от физического, так и от юридического лица фиксируется в базу данных, где специалисты сразу видят, в зоне ответственности какой службы находится тот или иной адрес. Сразу же заполненная в электронном виде форма отправляется в нужную организацию – одно из ЖЭУ, либо другую. После принятия мер исполнителем, а это работники ЖЭУ, ЖРЭУ, аварийных служб, ДМП и др., в программе делается отметка об исполнении заявки. Еженедельно осуществляется контроль исполнения заявок населения. Заявки, требующие длительного исполнения (асфальтирование, снос и кронирование деревьев, ремонт конструктивных элементов жилых домов и т.п.) дополнительно контролируются.

Заявка, исполнение, проверка

Центральная диспетчерская служба по вопросам отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг руководствуется информацией, предоставляемой эксплуатирующими организациями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг.

Жителям предоставляется информация, имеющаяся на момент обращения в регистрационной карточке. За своевременность и достоверность ее несут ответственность руководитель и диспетчер соответствующей эксплуатирующей организации.

Важный момент в цепочке решения проблемы жильца – контроль за исполнением заявок, который ведется не только с помощью предоставления отчета, но и при реальной проверке. В обязанности диспетчера службы 115 входит обзвон подразделений, в которые была направлена заявка, а также жильцам, которые обратились в службу.

Более того, анализ информации по поступившим заявкам дает возможность видеть ситуацию как по каждому конкретному дому, так и по оказанию услуг в целом, а значит, направить усилия на наиболее проблемные объекты. Если, например, ЖЭУ дало ответ о выполнении поручения, диспетчер проверил информацию в программе, а звонок жильцу подтвердил обратное, то заявка повторно направляется в ЖЭУ. В этом случае придется предоставить отчет о выполнении работ с приложением акта приемки работ, подписанного жильцом. И только после этого ЦДС принимает решение о снятии вопроса с контроля.

Если подвести итог нашей «экскурсии», стоит напомнить, что служба 115 создана с целью улучшить качество обслуживания населения в части предоставления услуг ЖКХ. Диспетчеры ЖЭУ сегодня не занимаются приемом звонков от населения, а получают заявки от Центральной диспетчерской службы, и это республиканская практика. Теперь вместо десятка номеров в телефонной книге надо знать лишь один, а диспетчер оперативно отправит заявку по назначению. При этом проводятся мониторинги деятельности службы, которые направлены на совершенствование ее работы.

Что же касается периода подключения отопления, специалисты работали в усиленном режиме, и могилевчанам приходилось долго дозваниваться на единый номер. Однако системы отопления практически отрегулированы, а это значит, что дозвониться в службу 115 сегодня будет несложно.

Мария ГРИШАЕВА 
Фото автора