В четвертое воскресенье марта профессиональный праздник будут отмечать люди, чья работа самым непосредственным образом влияет на нашу жизнь и наше настроение, – работники бытового обслуживания населения и жилищно-коммунального хозяйства Беларуси. Среди них и специалисты Могилевского областного центра информационных систем.

О том, насколько органично вписалась эта структура в жизнь могилевчан, какие проблемы приходится решать и насколько успешно, а также о роли человеческого фактора мы поговорили с директором предприятия Романом Владимировичем Вилигуровым.

– В результате структурной реорганизации Центра городских информационных систем год назад родился Могилевский областной центр информационных систем. Чем были продиктованы эти изменения и насколько они себя оправдали?

– Представьте себе ситуацию: в РКЦ приходит бабушка с жировкой в руках и с претензией на то, что ее обсчитали. А ведь такое явление было достаточно распространенным, особенно на районах, ввиду отсутствия квалифицированных кадров. Это порождало массу жалоб, которые в свою очередь требовали профессиональных и эмоциональных затрат. Стало понятно, что назрели кардинальные изменения. В итоге мы создали единое расчетное и информационное пространство во всем регионе, провели инвентаризацию лицевых счетов на районах и унифицировали подход к начислению платежей за потребленные населением жилищно-коммунальные услуги.

Создание «мозгового центра» в лице нового предприятия не только повысило общий уровень оказания услуг по расчету и начислению оплаты за ЖКУ, но и улучшило качество паспортного обслуживания населения, а также предоставления гражданам безналичных жилищных субсидий.

В здании на Свердлова, 6 сведены все направления деятельности и отсюда идет непосредственное управление. На местах только рассчетно-кассовые центры. У нас их по одному в каждом районе, два – в Бобруйске и пять – в Могилеве.

Работа с населением организована и на местах: человек может зайти в РКЦ и пообщаться со специалистом, который грамотно и доходчиво разъяснит все моменты. Система начисления коммунальных платежей не такая простая и не сразу сходу удается постичь эту науку. Поэтому периодически разъяснительную функцию берут на себя сами руководители РКЦ, посадив человека рядом с собой в кресло возле компьютера… И он уходит с пониманием и даже с благодарностью.

– С номером 115 когда-то были серьезные проблемы. Могли ответить в лучшем случае равнодушно, а то и нахамить… Сейчас ситуация стабилизировалась. За счет чего?

– Мы серьезно относимся к такого рода моментам. С февраля прошлого года звонок на номер 115 в Могилеве был переключен на «МОЦИС». И сейчас это областная служба «Контакт-центр 115», главная цель которой – сделать жизнь вокруг лучше, проще и комфортнее.

Чаще всего люди обращаются за помощью, когда случаются перебои с электричеством, горячей водой и возникают проблемы с канализацией. Благодаря единой областной службе стало возможным контролировать поток обращений, систематизировать их и оперативно устранять проблемы, с которыми сталкиваются жители области.

У нас получилось решить несколько важнейших задач: достичь 100% регистрации заявок граждан по оказанию ЖКУ, усилить контроль за исполнительской дисциплиной и, как следствие, актуализировать предоставляемую органам власти и организациям ЖКХ аналитическую информацию для планирования деятельности. Наш контакт-центр развивается, ведется запись разговора, и я с удовольствием слышу, как наши специалисты дают ответы на обращения граждан.

По понедельникам мы анализируем, какое количество заявок и какого характера поступило за прошедшую неделю, в каких регионах ситуация наиболее критичная. Например, человек, не дождавшись результата, звонит во второй и в третий раз, что впоследствии порождает письменные обращения в более высокие инстанции. Поэтому мы стараемся тому, у кого накипело на душе, уделить максимальное внимание, чтобы человек видел, что его проблемой заинтересованы и будут ее решать.

Существует и система рейтингов поставщиков услуг по регионам, которую мы разработали в прошлом году и успешно применяем. Кто набирает наибольшее количество баллов по всем факторам, тот и выходит вперед. Ну, а внимание тех, кто оказался на последнем месте, заостряется на том, в каком направлении им нужно работать. Соревновательный принцип имеет определенное значение для специалистов, потому что затрагивает их профессиональное самолюбие. Никому не хочется быть последним и не соответствовать профессионально. И есть такие, которые на старте плелись в хвосте, а сегодня на первом месте.

Бывает, что тот же диспетчер не знает, куда бежать и что делать, когда все кругом лопается и льется, или снега навалило по пояс. И тогда на подмогу и поддержку этим специалистам выезжают наши диспетчеры либо контролеры. И директора знают, что помощь придет, поэтому не стесняются ее просить. И правильно делают.

– Коммунальная работа – для отчаянных, потому что все и всегда хорошо не будет никогда. И если человек сюда пришел, он должен иметь определенный склад характера…

– Мне это, прежде всего, интересно. Когда есть интерес, тогда и получается. А когда интерес есть не только у меня, но и у каждого начальника структурного подразделения, специалиста, это ценно вдвойне. Несмотря на то, что я пришел сюда подготовленным и профессионально, и морально, нужно было в определенном смысле перестраивать категорию мышления. Благодаря команде профессионалов мне это удалось.

– Что хотите пожелать сотрудникам, партнерам, коллегам, могилевчанам?

– В наше нелегкое пандемическое время – крепкого здоровья! Чтобы его хватало и на личную жизнь, и на профессиональную деятельность. На собрании будем чествовать специалистов, достигших определенных результатов по итогам 2020 года. В этом году впервые двое наших специалистов будут удостоены звания «Почетный работник жилищно-коммунального хозяйства» и Благодарности Совета Министров. Особая благодарность – ветеранам нашей отрасли, которые стали для нас примером и благодаря которым мы становимся профессионалами.

Александра ПРОНЬКИНА

Фото Анны СТАШКЕВИЧ

и из архива предприятия