«Контакт-центр 115» КУП “МОЦИС” доступен каждому жителю Могилевщины и всей Беларуси. Причем один номер для всех. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи? Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер или сделав запись на портале, и заявка уйдет в работу.

Вся область – в компьютере

Контакт-центр представляет собой единую точку для направления запросов в сфере ЖКХ. Разместился он по соседству с РКЦ №5. К слову, единая областная служба жилищно-коммунального хозяйства начала работать в Могилеве с 1 февраля 2020 года. До этого в каждом крупном населенном пункте области существовали свои контакт-центры. Однако появилась необходимость более строго контролировать процесс выполнения работ. И уже почти два года звонки жителей региона  по номеру 115 принимают 28 специалистов. Операторы обрабатывают заявку и направляют ее мастеру, затем отслеживают выполнение.

Они на связи круглосуточно. Особая бдительность – в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все 9 специалистов смены заняты, коротких гудков в трубке не услышите – звонок ставится в очередь, которая длится обычно не дольше минуты. Звонящие жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды или отопления, течь кровли.

– Областная служба “Контакт-центр 115” КУП “МОЦИС” открыта к диалогу с горожанами круглосуточно, без праздников и выходных (звонят даже в новогоднюю ночь под бой курантов), но есть и особо напряженные периоды времени, – раскрывает алгоритм ее работы начальник службы «Контакт-центр 115» Ольга Рудковская. – Например, одно из самых горячих времен года для специалистов службы – осень, когда в домах включается отопление. В сентябре, в месяц запуска отопления, к нам поступило 44756 заявок! В то время как за ноябрь было всего 19536. За сутки в среднем поступает 750 заявок из всей области.

Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало – теперь не получится. Вся информация с момента обращения до исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.

На реагирование есть сутки, а в случае аварии – всего полчаса. Однако не всегда у соответствующих служб есть физическая возможность молниеносно устранить возникшую проблему. Одно дело – заварить трубу (здесь аварийная, как правило, сработает быстро) и совсем другое, если в подъезде выбито стекло и из щелей дует. Стекло ведь нужно найти (а чаще всего – стеклопакет), вызвать специалиста, который его правильно установит, – на это порой уходит несколько дней.

Могут ли работники контакт-центра ускорить процесс исполнения заявки?

– Непосредственно повлиять на мастера ЖЭУ или других должностных лиц мы не можем. У нас нет таких рычагов, – поясняет Ольга Рудковская. – Но уже сам факт того, что заявка обретает прозрачность, и ее невозможно удалить из системы или снять с контроля до исполнения, во многом мобилизует работников коммунального хозяйства, заставляет их порой действовать на опережение.

К слову, на контроле исполнения заявок работают 3 ведущих специалиста. Они созваниваются с заявителями, ответственными организациями, изучают документы, чтобы заявка была выполнена, и уточняют у граждан, устранена ли проблема. Сегодня на контроле примерно 5 тысяч заявок.

– В числе самых дисциплинированных организаций, которые все исполняют в срок, – Могилевское предприятие теплоэнергетики, водоканал, – перечисляет ведущий специалист Ольга Менделеева. – Приятно работать с Дрибинским районом. В целом, в организациях тоже отлажена работа по заявкам, поэтому злостных нарушителей сроков нет.

На связи – контакт-центр

– Оператор Елена, добрый день, слушаю вас… – эту фразу в течение рабочего дня специалист по работе с клиентами Елена Галанченко может произнести до ста раз, равно как и ее коллеги в контакт-центре. – Ваша заявка принята! Спасибо, до свидания, хорошего дня! – одной рукой она кладет трубку, второй быстро двигает мышкой – и поступившая от абонента информация тут же заносится в электронную базу данных. Спустя несколько минут ее прочтут в ответственной организации, и проблему начнут устранять.

Елена Анатольевна работает в службе 115 практически с момента ее основания. А по итогам ноября стала лучшим сотрудником месяца, потому что отличается качеством и скоростью работы, а также коммуникативными навыками.

– Без терпения, умения выслушать и понятно объяснить работать в клиентской службе невозможно, – считает она. – Люди все разные, некоторые разговаривают взволнованно, недоброжелательно – здесь надо быть не только выдержанным, а настоящим психологом.

Кстати, перед приемом на работу специалисты по работе с клиентами сами проходят подготовку с психологом, ведь работа с людьми – одна из самых сложных. А по номеру 115 очень редко звонят с благодарностями, в основном – для того чтобы сообщить о проблемах или авариях. И в таких ситуациях жители региона нередко дают волю эмоциям. А вот операторы должны в ответ сохранять спокойствие, быть доброжелательными, уловить суть проблемы.

– Прежде всего, наша работа – это большая ответственность. И стоять она должна за каждой заявкой – лампочка ли в подъезде перегорела или прорвало где-то трубу. Неважных заявок, – утверждает специалист по работе с клиентами Александр Володин, – для нас не бывает.

Со слов заявителя диспетчеру надо четко понять, что произошло, – от этого зависит, кому на исполнение отправлять заявку. Вопрос, надо сказать, очень тонкий. К примеру, где конкретно случился бытовой засор: если в доме – это компетенция ЖЭУ, дворовая же канализация находится на балансе водоканала. При этом диспетчер несет ответственность за то, какую информацию и куда он посылает.

Есть и «постоянные клиенты», которых узнают не только по голосу, но и по номеру телефона! Случается, набирают 115 по ошибке: хотят вызвать такси или путают с железнодорожной справочной. Порой просят назначить лекарство, проконсультироваться по кредитам, считая службу 115 чем-то вроде бесплатной справки.

– Видимо, необходимо вводить в штат новых сотрудников, – улыбаются операторы.

ЖКХ-онлайн

К слову, обратиться с коммунальной проблемой можно не только по номеру 115, но и оставить заявку на портале 115.бел и даже прикрепить фото: скажем, после ремонтных работ во дворе некачественно уложена плитка. Официальный ответ на запрос вы сможете найти в своем личном кабинете пользователя. Также на портале есть возможность отслеживать статус обработки опубликованной проблемы и оценивать результаты выполненной работы в формате «было» и «стало». Портал дает возможность пользователю выставить оценку за качество выполненной по запросу работы.

В среднем же за сутки в службу 115 приходит около тысячи обращений. Проблемы обычно сезонные: зимой – снег и наледь, весной – дожди, которые провоцируют заливание кровли, летом – покос травы, осенью – опавшая листва и «бодрая» температура в квартирах.

Ежемесячно подробная статистика контакт-центра с еще не исполненными на момент подготовки информации заявками и повторными обращениями отправляется в адрес председателей гор- райисполкомов. Часть заявок попадает под контроль уже местных органов власти, включается исполкомами в план текущего ремонта жилфонда.

Впрочем, заявителя все эти моменты касаться не должны. Ему просто обязаны вовремя предоставить качественную услугу.

Екатерина ЛЬДОВА

Фото автора